汽車修理廠管理

客戶將車輛停好後，由引導人員將其帶入維修接待區域並根據公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：

1、汽車維修前台接待流程問診時間最少7分鐘

2、汽車維修前台接待流程技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

3、汽車維修前台接待流程查驗車輛要認真仔細

4、汽車維修前台接待流程查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。

5.明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，

SA就是維修接待/服務顧問的簡稱，汽車4S店的客戶服務是一項與客戶打交道的工作，了解、完善客戶所需，最終促成相關的交易。規範、全面的服務接待流程既是企業取勝的籌碼，也是社會發展的需求，當今，汽車4S店SA 維修接待/服務顧問有哪些步驟?

第一步：預約。

此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。

安排客戶預約的方法有幾個：

1、讓客戶知道預約服務的各種好處。

2、在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。

3、在對客戶回訪跟踪時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。

4、由SA經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。

第二步：接待。

客戶將車輛停好後，由引導人員將其帶入維修接待區域並根據公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：

1、問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的了解客戶性格，有利於後續的工作。D可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利於後續的工作。

2、技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

3、查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這裡有塊刮蹭，什麼時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了”。或

者“您看這塊傷，您要是從這裡上的保險，都不用您費甚麼事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對於SA查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創造利潤。

4、查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

5、明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，並為客戶提供裝物品的袋子。

如果，有些物品，如導航儀，mp3等物品，客戶不願拿走，SA可以將物品收到前台的儲物櫃中，並記錄於查車單上。如果是大件物品，可以記錄於查車單上，並向調度室說明此情況。

第三步：打印工單。

工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。

1、工單中所做哪些服務項目。

2、工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)

3、工單中的服務項目所需的大概時間。對於雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。

4、是否要保留更換下來的配件，放後備箱還是什麼地方。

5、是否洗車。

這就是“五項確認”。

另外還要注意：1、所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件諮詢是否有貨，多長時間到貨。2、將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3、如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處註明。

第四步：實時監控。

此步驟就是監督工作的進程，主要體現在兩方面：

1、完工時間。對於完工時間，在部門間的協作規定中，應該有這樣的規定：維修技師根據工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒SA。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委並道歉。

2、估價單。對於在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：

A、隱形故障發生的原因，即為什麼這個配件會有問題，以及此故障現在的實際損害程度。

B、此隱性故障在現在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什麼樣的損害。

C、維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。

D、如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎麼回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

第五步：終檢。

即車輛維修完成後，由SA對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務項目是否都作了；車輛的公里

數；車輛外觀等等。

第六步：交車說明。

這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對於客戶在將來開車過程中應該注意什麼。

例如：此次更換了剎車片，那麼SA應該在交車說明單上註明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應註明客戶的車輛在達到多少公里後或者多長時間後，應該做什麼服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。

例如：您的車輛現在的公里數是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾、空濾、汽濾、空調濾、清洗噴油嘴、清洗節氣門進氣道；四輪定位等服務項目。總計的費用約為八千元，需要的時間約為六個小時。

此外，還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，並帶領客戶結賬。

俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

第七步：送人。

此步驟SA務必要做到兩點。

1、要當著客戶的面，撤掉三件套。

2、引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

第八步：信息反饋。

針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的“以人為本;持續改善”。

上，讓產品分解污垢半分鐘後用橢圓形鬃刷刷洗地毯，直至地毯乾淨為止；若有油污，可用引擎油污乳化劑噴灑在污點處，用橢圓形鬃刷刷至乾淨為止；再用高壓水槍沖洗乾淨。把地毯放進脫水機脫乾水，取出地毯用吹塵槍吹去多餘水份及沙粒，施工完後將地毯放在專用的地毯架上，並做好車牌記錄。乾洗方法：把地毯整齊放在地毯清潔架上，用汽車漂白去污劑（10:1）均勻噴在地毯

上，讓產品充分分解污垢半分鐘後用橢圓形鬃刷擦拭地毯，再用毛巾擦去地毯的污垢，然後用吹塵槍吹去多餘的水份和沙粒，施工完後將地毯放在專用的地毯架上並做好車牌記錄。

第十步：丙組員將高壓槍水壓調至低壓狀態，接上電源啟動洗車機。水槍方向與車身

表面保持45-60度角，槍頭與車身距離應在15—60CM（厘米）之間。如果車身表面附著泥沙較多，槍頭不要距離車身太近以免沙粒劃傷車漆。

第十一步：遵從從上至下、由前至後、從近至遠的原則沖洗車身，沖洗過程中，應注意對車身裝飾條、裙邊、擋泥板、胎鈴、輪弧進行沖洗。（記住順序、注重細節）

具體步驟：

①先從車頂開始沖洗，使污物由上往下流動。（注意起始位置：應站在高壓水鼓的對面，做到人圍著車走一圈就可以沖完整部車，避免做重複的工作，浪費水資源和時間）

②沖完車頂後再衝後擋風玻璃上的污物，再衝車後蓋、後保險桿、後葉子板。（注意順序）

③用高壓水槍沖洗左後輪輻、左後輪胎、左後輪鈴。（注意輪輻內側的泥沙、輪鈴內側的污垢）

④用高壓水槍沖洗左車窗、左後車門，左車裙邊，左前車門窗。（注意下裙邊污泥、效率）

⑤用高壓水槍沖洗前擋風玻璃、前蓋、左前葉子板、左前輪輻、左前輪胎、左前輪鈴。（注意輪輻內側的泥沙、輪鈴內側的污垢）

⑥用高壓水槍沖洗中網、前保險桿。（注意保險桿底盤的泥沙）

⑦用高壓水槍沖洗右前葉子板、右前輪輻、右前輪胎、右前輪鈴。（注意輪輻內側的泥沙、輪鈴內側的污垢）

⑧用高壓水槍沖洗右前、後車窗，右前、後車門，右車裙邊。（注意下裙邊污泥、效率）

⑨用高壓水槍沖洗右後輪輻、右後輪胎、右後輪鈴。（注意輪輻內側的泥沙、輪鈴內側的污垢）

第十二步：甲組員在丙組員沖洗完車身一半時，用汽車漂白去污清洗劑（10:1）均勻

噴在輪胎表面，用專用輪胎刷刷洗輪胎表面。

第十三步：甲組員用強力鋼圈清洗劑均勻噴在鋼圈上，待污垢被充分分解，用鋼圈刷

刷洗鋼圈內側以及表面，再用高壓水槍沖洗鋼圈就能達到干淨和光亮的效果。

注意：第十二、第十三步同時進行施工，可以兩個輪胎、鋼圈同時施工。

第十四步：甲、丙組員用汽車漂白去污清潔劑配合伸縮小毛刷刷邊縫，甲組員站在左

前葉子板向右後葉子板刷，丙組員站在右後葉子板向左前葉子板刷，兩個人應站在車的對角線，以免漏掉地方。注意中網應使用大的刷子，邊縫、車燈、車標、後視鏡、門邊、油箱蓋、前後車蓋等等，把污垢、蠟跡刷乾淨。（若遇到時間比較久的頑固污垢，需用汽車美容去污蠟配合牙刷操作。）

第十五步：甲組員用高壓水槍快速沖洗全車身，主要把刷出來的污垢沖掉，時間掌握在2分鐘左右。

第十六步：乙組員使用精緻龍捲風泡沫槍（內含有高濃縮泡沫劑）環繞車輛一周，使泡沫附著車身，均勻無遺漏。

第十七步：甲、丙組員用尼可亮強效洗車海綿從上到下、由前至後擦洗車身：將強效洗車海綿分為上層、下層。甲、丙組員將車身橫切分為車的上半部分和車

的下半部分。擦拭的順序應遵循由上至下，即前蓋→前檔玻璃→車頂→後

檔玻璃→後蓋→後保險槓→後葉子板→前後車窗→前後車門→前葉子板

→前保險槓。

乙組員用強效洗車海綿擦洗車的下半部分，注意擦洗下裙邊時洗車海綿應

伸進下裙邊一個手掌距離，門邊、輪輻內側污垢同時清潔乾淨。

第十八步：乙組員第三次沖水用高壓水槍快速沖洗全車身，把污垢和剩餘的泡沫沖洗乾淨。（技巧：重點沖洗門邊、前後蓋邊縫）

第十九步：待衝乾淨後把車輛移到干車區，甲、乙組員用大毛巾對引擎蓋、車頂、車尾部拖水一遍，然後將側面和門邊的水大致收一遍。

第二十條：乙組員打開引擎蓋，用專用毛巾擦拭發動機表面上的污垢並檢查引擎艙的機油、剎車油、雨刮水、水箱水情況並做好記錄。

第二十一步：用超細纖維毛巾配合吹塵槍擦乾車身，應從從上而下順序，甲組員站在左前葉子板向右後葉子板吹，乙組員站在右後葉子板向左前葉子板吹，兩個人應站在車的對角線，以免漏掉地方。

第二十二步：丙組員用伸縮風口刷刷車內空調出風口及縫隙部位，再用吹塵槍把內飾的儀表台、風口、門板上的塵灰吹去。然後用吸塵器對車內室進行吸塵。用半乾濕的超細纖維毛巾擦拭儀表台、方向盤、座椅、煙灰缸、門邊、排擋區。第二十三步：甲組員清潔全車玻璃：用玻璃清潔劑（20:1）噴在專用進口麂皮上，對

全車玻璃內外兩側擦拭一遍。（注意車內天窗、倒車鏡、梳妝鏡）

第二十四步：乙組員輪胎上光：用汽車油輪寶配合上光海綿對輪胎上光護理，並用毛巾清理輪弧及鋼圈上多餘的水痕。

第二十五步：丙組員放上已清洗乾淨並乾透的地毯。乙組員收拾工具並清理場地。第二十六步：由甲組員檢查車輛清洗效果，把車輛移至停車區停放，放置迎賓地毯，並將車鑰匙、施工單交到前台。

第二十七步：前台銷售人員引導車主觀摩體驗尼可亮不傷漆美容施工效果。

第二十八步：施工組員應馬上收拾好使用過的工具放回原位，清理地上留下的垃圾，及時清洗用過的毛巾。

第二十九步：收款員通知車主項目已經施工完畢，讓車主交還車輛出入卡並付款，車鑰匙交給車主，提醒車主檢查車內物品是否完整。

第三十步：送行問好，“請你慢走，歡迎再次光臨尼可亮汽車服務中心！”並用標準的手勢指引顧客出行的方向。

3、人員及設備

①本流程如兩人、四人作業時請重新分配工作崗位。

②需配備高壓洗車機、高壓氣槍、泡沫機、地毯甩乾機、吸塵機等設備。

4、工作要求：

①主動熱情，微笑優質的服務。

②所有的服務項目都必須保質、保量、及時。

③施工場地必須時刻保持整齊、整潔。

④使用後的工具要及時歸位。

5、注意容易犯錯的事項：

①對於顧客提出的服務要求，要及時、準確、清晰的理解和作出反應。②顧客較多時的服務水平要與顧客較少時的服務水平保持一致。③對新員工先培訓再上崗，全部員工施工技巧應統一一致。