汽修廠客戶服務流程七個步驟

汽修廠客戶服務流程的七個步驟(汽修廠客戶服務管理制度相關)

7 個客戶服務過程都包括一系列單個的活動。如果我們不能達到對每個活動的要求,顧客滿意就要受到負面影響。因此,我們要求維修過程中使用服務核心來優化並定期檢查每個工作步驟。用這種方式,可能存在的弱點才能被判別並根除。

在製定服務的工作步驟時必須滿足顧客的期望,關注員工的利益,保證維修廠的利益這三個目標最優化的協調。連續重複的步驟可分幾個服務核心過程,這些過程都包括了處理任務訂單時必須相同程序完成的所有步驟:

1. 預約(例如仔細聆聽顧客;記錄所有的要求、問題、車輛的細節)

2. 準備(周密的計劃並保證準確無誤的執行訂單,是否有備件,車間能力)

3. 顧客接待,服務訂單(與顧客一起檢查車輛;在任務訂單上清楚的記錄故障和已達成一致的維修項目;提供費用信息)

4. 任務訂單的執行(將有關細節告訴相關員工:故障,工作範圍,顧客願望;全面準確的填寫任務訂單,告訴顧客:可能要擴大任務訂單)

5. 質量控制,車輛交付準備

6. 交付車輛(交付時不用等待;專業性解釋發票對已經查明但沒有修好的故障要向顧客提出)

7. 服務跟踪(使用電話回訪告訴報告來檢查顧客滿意度;確保詢問能快速得到回答;)

這些核心步驟適用於各種類型的任務訂單,不管是保養檢查、一般修理還是車身或油漆工作。

(汽修廠客戶服務管理制度相關)

 

汽車修理廠管理制度

1、工作前要先將工作場地清理乾淨,以免妨礙工作或引發火警,並認真檢查所使用的工具、機具狀況是否良好,連接是否牢固。

2、進行校正作業或使用車身校正時應正確挾持、固定、牽制,並使用適合的頂桿、拉具、夾具及站立位置,謹防物件彈跳傷人。

3、使用、點焊機、電焊機時,必須事前檢查各部及焊機接地情況,確認無異常情況後,方可按啟動程序開動使用。

4、電焊條要乾燥、防潮,工作時應根據工件大小選擇適當的電流及焊條。

5、氧氣瓶、乙炔氣瓶要放在離火源較遠的地方,不得在太陽下曝曬,不得撞擊,所有氧焊工具不得沾上油污、油漆,並要定期檢查焊槍、氣瓶、表頭、氣管是否漏氣。

6、搬運氧氣瓶及乙炔氣瓶時必須使用專門搬運小車,切忌在地上拖拉。

7、進行氧焊點火時先開乙炔氣閥後開氧氣閥,熄

火時先關乙炔氣閥,再關氧氣閥。

8、經常檢查、保持水封回火防止器的水位。發生回火(回燃)現象時應迅速卡緊膠管。

9、使用工具器具不得置放落地。保持地溝內衛生。

汽車維修漆工安全操作規程

1、漆工進入烤漆房作業時,必須備齊所需油漆、輔料及所需器具。

2、噴漆車輛進入烤漆房前,必須清洗乾淨底盤,翼子板、輪胎上的泥土灰塵,嚴禁車輛先進後清洗。

3、噴漆作業時,員工應穿防靜電產生的纖維工作服,並戴上防塵面具或口罩。

4、嚴禁在烤漆房內或所有漆工作業場所吸煙使用明火。

5、嚴禁在烤漆時任意開啟噴漆間大、小門。

6、進行保溫烘乾作業時,嚴禁將溫度調至80攝氏度以上。

7、經常清潔進氣網閥,防止濾網阻塞。

8、供油泵烤爐不得漏油,每月對烤油箱進行一次排水處理。

汽車維修企業負責人職責

1.執行國家、地方和行業相關法律、法規、規章、標準和規範,依法經營企業。

2.負責企業的經營管理工作,對企業的經營和企業的發展全面負責。

3.負責制定企業的各項管理制度,並組織實施。

4.負責設置企業內部管理機構,領導、協調、監督各職能部門的工作。

5.負責建立健全維修質量保證體系,並組織實施。

6.負責建立健全安全生產、環境保護等管理體系,並組織實施。

汽車維修企業技術負責人崗位職責

1.負責建立和實施企業機動車維修質量保證體系,對質量保證體系進行監控及文件修訂。

2.負責制定企業各項技術質量管理制度和工藝文件,並組織實施、檢查和修訂。

3.負責企業日常技術管理工作,對機動車維修質量負責,組織解決機動車維修中出現的疑難技術問題,對機動車維修質量事故和質量糾紛提出處理意見和改進措施。

4.負責制定本企業技術開發、技術改造、技術革新方案並組織實施,對技術成果組織推廣運用。

5.負責制定技術培訓計劃並組織實施。

6.貫徹執行機動車維修工時定額和收費標準。

汽車維修質量檢驗員崗位職責

1.負責機動車維修進廠檢驗,確定維修項目,填寫進廠檢驗單。

2.負責機動車維修過程的質量監控,填寫過程檢驗單,並指導維修人員對維修車輛的故障進行深入診斷。

3.負責機動車維修竣工出廠檢驗,填寫維修竣工出廠檢驗單,簽發維修竣工出廠合格證。

4.協助技術負責人分析處理質量事故和糾紛,提出改進和預防措施,並組織實施。

5.配合業務員完成機動車或總成維修進廠和竣工出廠的交接工作。

6.負責對機動車配件的質量進行監控。

7.負責指導和培訓相關人員對機動車維修質量進行檢驗。

汽車維修企業業務員崗位責任制

1.負責機動車維修業務接待工作。

2.負責對報修車輛進行初步診斷、估算維修費用、簽訂維修合同。

3.負責跟踪檢查維修過程、維修進度和維修質量。

4.協助質量檢驗員對車輛進行竣工檢查驗收和車輛移交工作,協助辦理維修費用結算手續。

5.負責客戶的跟踪服務,建立和管理客戶檔案,接待及協助處理客戶投訴。

汽車維修企業價格結算人員崗位職責

1.執行國家、地方有關汽車維修價格的政策和標準。

2.負責機動車維修價格的核算和結算。

工作流程圖

舉昇機安全操作規程

1、舉升的車輛不得超過該產品的額定舉升重理。

2、舉升過程中嚴禁車下和車內有人。

3、非使用人員未經允許不得操作本設備。

4、當舉昇機長期停止使用或下班後,應將控制盒電源切斷。

5、應將車輛較重部件置於短托臂上。

6、舉升車輛時,將托臂放到被托汽車合適位置後,再分別轉動四隻橡膠托盤,使四隻托盤距車身位置相等,再按上升按鈕,當車離地面10cm左右時,應檢查托盤位置,並晃動一下車輛,檢查是否安全,確信安全後,方可繼續工作。

7、液壓舉升上升後,其安全保險鎖止手柄必須朝上。

空氣壓縮機安全使用操作規程

1、應在安全閥限定壓力和規定排氣量的條件下使用設備。

2、必須保證空壓機使用現場環境的清潔和通風,嚴禁在空氣中塵量過高或有腐蝕性和易燃性氣體的場合使用。

3、空壓機嚴禁斷油運行,使用者要經常注意檢查機油油位是否正常,要定期更換機油。

4、不要使用小於1.5平方毫米而長度大於5米的導線作電源線。

5、每日工作結束後,必須旋開儲氣罐放污閥排出污水,第二日空壓機啟動前再合上放污閥。

6、空壓機運轉時,當停電或臨時停機時,需要重新啟動,應將儲氣罐中的壓縮空氣排放放完後再開機。

車間調度管理制度

為了保障生產有序、高效進行,制定本製度:

一、生產高度工作的主要任務:以生產作業的維修單為依據,合理組織企業的日常生產活動,經常檢查維修作業過程情況,及時、有效地調整和處理生產過程中的異常情況,組織新的平衡,保證全面完成生產任務。

二、每日開班前,應檢查生產準備情況,包括班組人員到位情況,設備工具準備情況,配件供應或修復待裝情況,督促和協助有關部門、班組按時做好多項生產準備工作。

三、根據當日應安排的作業“維修單”,及時,均衡地安排班組進行作業。調度指令必須絕對服從。班組或員工個人對調度有意見,必須先執行指令。下班後再提意見,必要時可向經理報告。

四、對車間進行週期性巡視檢查,不斷地到各個作業工位檢查工作情況,發現異常,及時處理和協調。一般情況下,每班次(4小時)車間巡查不少於4次,每次不少於25分鐘。

五、根據生產需要,合理組織,調劑作業安排,以確保各工位之間的有效配合。當班組作業完成時,及時通知技術檢驗員迅速到工位檢驗。

六、經常與配件部聯繫,了解配件情況,督促配件部及時把配件供應到車間班組。

七、出現維修增加項目情況時,應立即與客戶取得聯繫。在接到用戶同意增項處理意見時,應及時通知班組進行增項作業。

八、檢查督促車間合理使用和維護設備。一是檢查、督促操作者接章操作;二是檢查、督促設備工具的日常維護保養,禁止設備帶病運行;三是督促和檢查有關單位和班組嚴格執行設備維修規定。

九、做好車間生產作業安排的記錄,統計和分析,及時總結生產過程中的問題與經驗,並負責完成該工作報告。

十、督促車間文明環境建設、每日檢查生產現場,經常引導教育員工文明施工,愛護環境、愛護設備、愛護車輛,遵守安全生產規定,保持車間整潔的衛生環境。

十一、組織好生產調度會,對全車間的典型問題或情況,要及時告訴員工,以吸取教訓;對工作中的優良表現,要予以表揚,以鼓勵員工積極向上。調度人員在調度會前安排好準備工作,要以專業管理者的態度發言,簡明扼要,啟發號召力強

電焊機安全操作規程

1、電焊機同鈑金工操作,作業時應穿戴必要的防護用品,防止燒傷、灼傷。電焊工作場地內要清除一切易燃易爆物品。

2、每次作業之前應認真檢查電焊機的絕緣和保護接地裝置。焊鉗應完整無破損、絕緣可靠。

3、移動電焊機時應切斷電源。

4、電焊機應放置在易散熱的地方,當溫度過高時應暫停作業。

5、雨天禁止露天作業,焊機內不得有雨水浸入。

6、作業完畢後應將焊鉗放在線路絕緣的地方,並收好電纜線,切斷電源。

車體矯正架安全操作規程

1、用前應檢查各舉升架系統中的油缸、油管、氣液泵的性能,確保各部件性能良好,檢查牽引系統中油缸、油管、氣液泵的性能,保證各部件性能完好。

2、舉升架配套的氣液泵的氣源壓力不允許超過規定大氣壓。

3、工作台升高至某一位置停止,一定使機械自鎖裝置的棘齒有效地頂在固定齒條上。

4、舉升架裝置下降前,應先將機械自鎖裝置脫開。

5、牽引裝置與工作台的聯接一定要牢固可靠,在第次拉撥羊應進行檢查。

6、拉撥羊應檢查鏈條,以確保鏈條完好無損。

7、拉撥前,夾鉗務必將車可靠夾緊。

8、鏈條、夾具和夾持部件的聯接一定要可靠。

9、矯正操作過程中,立柱扣及鏈條受力方向嚴禁站人,以確保安全。

10、有關操作使用的詳細步驟應嚴格遵循儀器設備“使用說明書”的規定。

氣焊作業安全操作守則

1.作業前,穿好工作服,紮緊袖口,戴好工作帽。女工應將長發罩於工作帽中。

2.作業前,應對氣焊的設備和工具,如氧氣瓶、乙炔氣瓶的減壓閥、壓力表(或乙炔發生器、水封安全器),焊炬,膠管等進行檢查,發現問題及時修好。

3.氧(乙炔)氣瓶要輕裝輕卸,防止震動,使用或存放須有固定地方,嚴禁曝曬或靠近高溫工作場所,更不准放置於易沾油污場所。氧氣瓶與乙炔氣瓶(或乙炔發生器)嚴禁放置在一起,應保持一定的安全距離。搬運時必須將鐵帽旋緊,將防護膠圈套好。

4.施銲現場附近不得有電閘和火源。安裝壓力表時,操作人員頭部應轉向側面,不准面對瓶口。冬季瓶口凍結可用熱水燙,不准用明火烤。

5.水封回火安全器內必須保持一定水位,無水或缺水時禁止使用。

6.氣瓶必須立放,不准橫臥於地面使用。流動作業時,應將氣瓶置於專用小車。

7.焊、割油箱油桶及其它易燃品容器前,應用蘇打水、蒸汽等

清洗乾淨,並將所有的螺塞拆下和打開氣孔,方可焊、割。焊接密封容器或兩端不通氣的管子等物體,要先鑽出排氣口,防止焊接時容器內氣體膨脹發生意外。

8.點燃焊炬時,應先開乙炔開關,後開氧氣開關;施銲中熄火,應先關乙炔開關,後關氧氣開關;當焊嘴溫度過高,發出“劈啪”聲時,應及時關閉乙炔開關、氧氣開關,將焊炬頭部放人淨水中冷卻後再點燃施銲。

9.氧氣膠管和乙炔膠管嚴禁互相換用。膠管因凍而不通時,應取下放置溫室內或用開水燙開,嚴禁用火烤。乙炔管不通暢時,嚴禁用氧氣吹。氧、乙炔氣管老化、龜裂應及時更換。

10.作業完畢,應及時將焊炬卸下,將管、表、氧氣瓶、乙炔氣

瓶(或乙炔發生器)分離,蓋好氣瓶蓋。膠管盤好掛起。

砂輪機安全操作規程

1.開機前應用手撥動砂輪,檢查砂輪是否有裂紋,防護罩及各部是否正常。

2.過大,過長工件不得在砂輪上打磨,打磨工件必須拿穩,不得單手持工件進行磨削。打磨時壓力應適宜。

3.進行磨削必須戴防護眼鏡,不准戴手套,不准用棉紗、布包住工件進行磨削。工件發燙應及時浸水冷卻。

4.磨削時操作者應站在砂輪一側,不得正對砂輪操作,同一砂輪不准兩人同時進行磨削。

5.更換新砂輪時應切斷總電源,軸端螺母墊片不得壓得過緊,以免壓裂砂輪。新砂輪使用前應進行靜平衡試驗。

6.磨削完畢後應關閉電源,應經常清除防護罩內的堆積粉屑.。

7.經常打磨砂輪,使砂輪運轉平穩。

切割機安全操作規程

1、工作前

(1) 穿好工作服,帶好防目鏡,女工長發將頭髮盤起戴上工作帽。

(2)電源閘刀開關、鋸片的鬆緊度、鋸片護罩或安全擋板進行詳細檢查,操作台必須穩固,夜間作業應有足夠的照明。

(3)打開總開關,空載試轉幾圈,待確認安全後才允許啟動。

2、工作時

(1)嚴禁戴手套操作。如在操作過程中會引起灰塵,要戴上口罩或面罩。

(2)不得試圖切鋸未夾緊的小工件(即小於15厘米)。

(3)本台切割機只允許切割塑料型材。

(4)不得進行強力切鋸操作,在切割前要使電機達到全速。

(5)不允許任何人站在鋸後面。

(6)不得探身越過或繞過鋸機,鋸片未停止時不得從鋸或工件上鬆開任何一隻手或抬起手臂。

(7)護罩未到位時不得操作,不得將手放在距鋸片15厘米以內。

(8)維修或更換配件前必須先切斷電源,並等鋸片完全停止,不得使用額定功率低於4800轉/分的鋸片。

(9) 發現有不正常聲音,應立刻停止檢查。

3、工作後

(1) 關閉總電源

(2)清潔、整理工作台和場地

4、 如發生人身、設備事故,應保持現場,報告有關部門。

機動車維修服務承諾制度

1、禮貌周到服務公開

接待員應身穿統一、整潔的工作服,佩戴工作胸牌,用語文明、迎送有禮。

耐心聽取客戶訴求,實事求是與客戶溝通,尊重客戶的知情權。為客戶提供全程服務,接待員要為客戶聯繫各部門、人員辦理業務手續。

公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。

公開投訴電話,設置意見薄、投訴箱,對客戶的意見、投訴要有答复。

2、環境整潔管理有序

廠區環境保持清潔,廠房明亮、通風,各區域、崗位有標識。各類物資定置存放,堆放整齊,廢舊物資及時清理。廠區應設有用於客戶接待、休息的場所。

接車、生產、交車、投訴、索賠、跟踪服務要做到規範化、制度化。

實行定人定崗定責,落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。

3、明碼標價收費合理

企業應編制維修工時定額表、工時費用明細表。

確定維修項目時,要以檢測診斷結果為依據。

維修配件、材料要有進出台帳記錄,進貨票據要妥善保存。維修收費應合法、合理,符合維修行業的整體水平。

維修費用結算後,將工時、材料明細單交客戶,維修收費要使用合法收費憑證。

4、信守合同保證質量

承修車輛要簽訂合同或託修單,明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。

保證兌現對客戶的承諾,為客戶排憂解難。

維修人員要持證上崗,嚴格執行維修質量三級檢驗制度,保存檢驗數據。

對維修配件、材料的質量負責,不使用假冒、偽劣配件、材料。質量保證期內的車輛返修率應低於5%,機動車維修經營者要主動對出現的質量問題負責。

5、對顧客抱怨的受理

針對一些有抱怨態度的顧客,要積極配合,禮貌待人,做到讓顧客滿意為止。