汽車維修軟體

經濟部95年2月13日修正公告

汽車維修服務定型化契約範本

第一式：本契約範本適用於維修車輛有保險公司賠付者。 本契約於中華民國○○年○○月○○日經甲方攜回審閱○○日。（契約審閱期間至少為1日）。 乙方應於簽約前將契約內容交付甲方審閱，並為詳細之說明。 委託維修者  ：              （以下簡稱甲方） 汽車維修業者：              （以下簡稱乙方） 就車號                之車輛訂定維修契約。

第一條：（約定修繕項目、費用） 維修項目、預定費用、實際費用及保固期間等如附件之汽車維修服務表。

第二條：（各項費用之上限） 乙方擔保主要零件價格、服務費、拖吊費等各項費用不超過其揭示於維修場所之價格。 估價不得收費，如有拆裝，其費用另行約定。但不得超過原廠拆裝費用標準。

第三條：（維修費用及給付方式） 本件維修費用總計        元（詳如估價表），以下列方式之一給付： □由        保險公司給付乙方新台幣         元，其餘由甲方給付。 □由        保險公司全額給付乙方。 □其他：                。

第四條：（保險公司給付約款之生效要件） 約定由前項之保險公司給付一部或全部維修費用者，乙方應於本契約簽訂後，立即通知該保險公司到場勘車，經該保險公司同意賠付後，其約定始生效力。 該保險公司不同意賠付者，甲方應全額給付，乙方並應立即將其情形通知甲方；甲方不願全額給付者，得解除契約取回車輛，乙方不得請求損害賠償或其他費用。但有第2條第2項之費用約定者，不在此限。 乙方怠於為前項通知者，甲方得請求賠償因此所受之損害。 甲方保險公司簽認______________________

第五條：（發現其他維修項目或超過預定維修費用時之告知義務） 乙方於維修中發現另有其他維修項目待修；或所需費用超過預定之維修費用時，乙方於進行維修或繼續維修前，應即先行將其項目及費用通知甲方及保險公司；不屬保險公司應予賠付者，由甲方決定是否進行維修，並負擔該部分之維修費用。 前項情形，乙方怠於告知或未為告知而逕行維修時，其能回復原狀者，應予回復原狀。無法回復原狀者，不得請求甲方支付費用。 甲方保險公司簽認_________________

第六條：（零配件之指定與定義） 維修車輛有更換零配件之必要時，除另有約定外，乙方應以正廠零配件更換。 如正廠零配件缺貨可由乙方代買甲方付費（按估價單價目）。 前項零配件，經甲方選定後，乙方非經甲方同意，不得變更之。 乙方未經同意變更選定之零配件為維修時，甲方得請求乙方回復原狀；無法回復原狀者，甲方無支付費用之義務；甲方因此而受有損害者，並得請求賠償。 第一項所稱正廠零配件，係指汽車製造商自行或委託他人生產，且由製造商名義以其名義供應之新品零配件。 更換之零配件，除另有約定者外，應為有效年限之新品，並不得為盜贓遺失物。

第七條：（自備零配件維修） 乙方因甲方要求，以甲方自備零配件維修者，因該零配件之瑕疵所致之損害，乙方不負擔保及賠償之責任。但乙方因故意或過失未發現該瑕疵或未告知甲方者，不在此限。

第八條：（維修品質之擔保） 乙方擔保其完成之維修工作，具備約定之品質，及無減少、滅失價值或不適於通常或約定使用之瑕疵。

第九條：（擔保責任一：瑕疵之修補） 汽車維修工作有瑕疵而非修補費用過鉅或不能修補者，甲方得定相當期限，請求乙方修補之。 乙方不於前項所定期限內修補者，甲方得自行修補或委請其他汽車維修業者修補，並向乙方請求償還修補所必要之費用，或解除契約或請求減少費用。但瑕疵非重要者，不得解除契約。 修補費用過鉅或不能修補者，乙方得拒絕修補，甲方得解除契約或請求減少費用。

第十條：（擔保責任二：損害賠償） 因可歸責於乙方之事由致維修工作發生瑕疵者，甲方除依前條之規定，請求修補或解除契約或請求減少費用外，若因而致其人身或財產遭受損害，或對第三人依法應負賠償責任時，並得請求賠償。

第十一條：（維修保證書） 乙方完成維修工作交車時，應依消費者保護法第25條規定交付保證書保證下列事項： 一、於正常操作情形下，自交車之日起○○個月或行駛○○公里範圍內（以先到者為準），車輛不致發生與維修時同一之故障。 二、於正常操作情形下，發生與維修時同一故障者，乙方應免費負責修復。

第十二條：（維修項目之檢測或路試） 甲方於修繕完成後交車前，得要求乙方就維修項目進行檢測或路試，以確認是否完全修復，乙方不得拒絕。

第十三條：（交車時間） □維修所需零配件為現貨者： 乙方應於○○年○○月○○日前完成維修工作並交車。但於修繕過程中，發現其他故障者，交車時間另行約定。 □維修所需零配件為非現貨者： 乙方預定於○○年○○月○○日前完成維修工作，並應於本契約簽訂之日起○○日內通知甲方確定之交車時間。但於修繕過程中，發現其他故障且零配件修繕者，交車時間另行約定。

第十四條：（給付遲延） 乙方已開始維修工作但逾交車時間尚未完成者，甲方得定○○日之期間催告乙方完成維修工作。乙方未於期限內完成者，甲方得終止契約，於給付已完成之維修項目之費用後取回維修車輛。 前項情形甲方得請求乙方賠償因未完成維修工作所生之損害。 逾期交車乙方應提供代步車或按日補償甲方交通費用（不得低於同等級車之租車費用之50 ％）。

第十五條：（同時履行） 完成維修後車輛之交付與維修費用之給付，除另有約定外，應由甲方自行負擔之部分，於交車時在維修處所，同時為之。 前項費用，應由保險公司負擔之部分，由乙方逕行向保險公司請求給付。

第十六條：（受領遲延、留置權及車輛停放處所） 甲方未清償其應負擔之維修費用者，乙方得留置車輛。 前項情形，甲方經乙方通知領車後○○日(至少3日)內，未領回車輛者，乙方得請求甲方支付每日新台幣○○元（不得逾當地公有停車場計時停車收費標準）之逾期停放費用，或將車輛停放在有人看管或設有關卡之收費停車場，並通知甲方，其費用由甲方負擔。

第十七條：（收取非約定費用與留置車輛之禁止） 除本契約另有乙方得收取且已載明其費用額之約定外，乙方不得以鑑定故障或其他名義向甲方收取任何費用，亦不得以甲方未給付此等費用而留置維修車輛。

第十八條：（保管處所及其變更） 乙方應將維修車輛停放於維修處所內。但有急迫之情事，並可推定甲方若有該情事亦允許變更停放場所者，乙方得變更之，其費用由乙方負擔。

第十九條：（維修車輛之保管責任） 甲方將維修車輛交付乙方後，乙方應負責保管，除本契約另有約定外不得另外請求費用。 乙方保管期間內，維修車輛之危險由乙方負擔。但甲方受領遲延者，除乙方有故意或重大過失者外，不在此限。

第二十條：（維修車輛內物品之保管） 甲方將維修車輛交付乙方時，應自行取走車內之金錢、有價證券、珠寶及其他貴重物品。除甲方報明其物之品名、價值及數量交付保管，並經乙方明示同意外，乙方不負保管責任。

第二十一條：（使用維修車輛之禁止） 乙方不得自行使用或使第三人使用維修車輛。但其使用係試車所必要者，不在此限。 乙方違反前項規定者，應給付甲方相當之費用，如有損害，並應負責賠償。

第二十二條：（甲方契約解除權） 乙方開始維修前，甲方得隨時解除契約，並取回維修車輛。

第二十三條：（契約終止權） 乙方開始維修後，甲方得隨時終止契約。 前項情形，甲方應給付乙方已完成維修項目之費用。

第二十四條：（違法改裝之拒絕及效果） 乙方不得建議改裝汽車。 甲方要求乙方改裝汽車之指示，有違反交通、環保或其他相關法令情事者，乙方應告知甲方並拒絕改裝。

第二十五條：（維修紀錄之保存） 乙方應將維修紀錄副本交付甲方，並負責保存該紀錄以最後保養日起算三年。

第二十六條：（合意管轄） 因本契約發生訴訟時，甲乙雙方同意以○○地方法院為第一審管轄法院，但不得排除消費者保護法第47條及民事訴訟法第436之9規定之小額訴訟管轄法院之適用。

第二十七條： 本契約一式二份，由甲、乙雙方各執一份為憑。 締約當事人 甲方：                        身分證字號：                  地址：                        連絡電話：                    乙方：                        公司統一編號：                負責人：                      地址：                        連絡電話：                    網址或電子信箱：              中 華 民 國○○年○○月○○日

 

汽修廠客戶服務流程的七個步驟(汽修廠客戶服務管理制度相關)

這7 個客戶服務過程都包括一系列單個的活動。如果我們不能達到對每個活動的要求，顧客滿意就要受到負面影響。因此，我們要求維修過程中使用服務核心來優化並定期檢查每個工作步驟。用這種方式，可能存在的弱點才能被判別並根除。

在製定服務的工作步驟時必須滿足顧客的期望，關注員工的利益，保證維修廠的利益這三個目標最優化的協調。連續重複的步驟可分幾個服務核心過程，這些過程都包括了處理任務訂單時必須相同程序完成的所有步驟：

1. 預約（例如仔細聆聽顧客；記錄所有的要求、問題、車輛的細節）

2. 準備（周密的計劃並保證準確無誤的執行訂單，是否有備件，車間能力）

3. 顧客接待，服務訂單（與顧客一起檢查車輛；在任務訂單上清楚的記錄故障和已達成一致的維修項目；提供費用信息）

4. 任務訂單的執行（將有關細節告訴相關員工：故障，工作範圍，顧客願望；全面準確的填寫任務訂單，告訴顧客：可能要擴大任務訂單）

5. 質量控制，車輛交付準備

6. 交付車輛（交付時不用等待；專業性解釋發票對已經查明但沒有修好的故障要向顧客提出）

7. 服務跟踪（使用電話回訪告訴報告來檢查顧客滿意度；確保詢問能快速得到回答；）

這些核心步驟適用於各種類型的任務訂單，不管是保養檢查、一般修理還是車身或油漆工作。

(汽修廠客戶服務管理制度相關)

 

方法(一)

大型汽車修理廠的建議和思路及注意重點，大型汽車修理廠，建議做全汽車服務專案，鈑金、噴漆、機修、輪胎、定位，若形象好的廠子可以增加美容、裝潢項目。 汽車修理廠，有2個重要的硬體條件，一是維修人員的技術，二是設備的先進。維修人員若能找到在修理廠所在地區有名氣的師傅是最好，電路電噴這塊尤其是要找 好師傅，設備上，起碼要保證維持所經營的項目，如汽車電腦診斷儀、四輪定位儀、烤漆房、舉升級、拆胎機、平衡儀、鈑金整修修復平臺等，設備可以彌補技術， 也可提升修理廠的整體形象和在地區的影響力。軟體條件較多，大型修理廠需要跑社會關係，如保險公司的定點維修單位、政府車的定點維修、其他車的特約維修單 位等，都能增加修理廠的影響力。人員管理，良好、規範的管理，正規的修車流程，甚至工人的著裝統一都能提高修理廠的層次。

三個建議：

一，在前期你要有一批老客戶，這樣才可以挺過早期的困難期；

二，你可以去保險公司大客戶部請人來當經理，他可以給你帶來許多的業務；

三，向4S店學習，他們的管理是先進的管理方法.

資料(二)

我幾年前開了一家汽車修理廠,現在以具有一定的規模,但是管理方法還是和幾年前一樣,越來越亂,誰知道有什麼好的管理方法,無限感激!(我廠有員工二十人,有一個親戚是幫我管理的,但是他不知道該做什麼,總是無所事事.)

專家回復：最不好管理的企業就是家族企業了,應該避免這一點，建議您適當的給這為親戚安排一個固定的分工,明確責任,這樣就不會出現這種什麼都忙,又什麼都忙不明白的 情況了. 至於內部員工的管理,當然就是要指定嚴格的制度了,而且要求每個人必須遵守,賞罰分明.表現出色的員工給予物質和精神的獎勵,犯錯的給予懲罰和鼓勵.這樣 才能調動起員工工作的積極性.最重要的一點就是要培養領導魅力,讓員工敬佩,心甘情願為你做事~收買人心也未嘗不是一個良計.

資料(三)

企 業管理不外乎人財物，供產銷六個方面。但汽修行業有其特殊的一面，首先，管理者要有一定的汽修專業知識，通曉零配件價格及工時單價，有駕照，有相當的溝通 能力，與投資人，員工，客戶，行業管理部門等等。

（1）人：即企業文化，創造一種氛圍，讓你的員工對企業產生向必力，勞資雙方產生親和力。

（2）物：車輛 進出廠管理，材料進銷管理如何管理很重要。如管理不善，進料價格混亂，出廠車輛也可能導致修理過的車輛沒結帳就出廠了，也可能計算不準確，使用過的配件漏 掉了。如若有內鬼就更難說了。另外正廠件與付廠件差價不小，如何操作，應仔細思量.

(3)財：投資須適度，有的投資人貪大求全，凡事追求高檔，須知胖子不 是一口吃成的。另一方面，有的投資人小農意識重，不敢投入（現在這種人少）。現金，銀行，往來帳的管理，這裏主要說說往來賬的管理，汽修行業欠帳的很多， 如何科學管理，這裏面學問很多噢。

客戶將車輛停好後，由引導人員將其帶入維修接待區域並根據公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：

1、汽車維修前台接待流程問診時間最少7分鐘

2、汽車維修前台接待流程技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

3、汽車維修前台接待流程查驗車輛要認真仔細

4、汽車維修前台接待流程查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。

5.明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，

SA就是維修接待/服務顧問的簡稱，汽車4S店的客戶服務是一項與客戶打交道的工作，了解、完善客戶所需，最終促成相關的交易。規範、全面的服務接待流程既是企業取勝的籌碼，也是社會發展的需求，當今，汽車4S店SA 維修接待/服務顧問有哪些步驟?

第一步：預約。

此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。

安排客戶預約的方法有幾個：

1、讓客戶知道預約服務的各種好處。

2、在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。

3、在對客戶回訪跟踪時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。

4、由SA經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。

第二步：接待。

客戶將車輛停好後，由引導人員將其帶入維修接待區域並根據公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：

1、問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的了解客戶性格，有利於後續的工作。D可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利於後續的工作。

2、技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

3、查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這裡有塊刮蹭，什麼時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了”。或

者“您看這塊傷，您要是從這裡上的保險，都不用您費甚麼事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對於SA查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創造利潤。

4、查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

5、明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，並為客戶提供裝物品的袋子。

如果，有些物品，如導航儀，mp3等物品，客戶不願拿走，SA可以將物品收到前台的儲物櫃中，並記錄於查車單上。如果是大件物品，可以記錄於查車單上，並向調度室說明此情況。

第三步：打印工單。

工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。

1、工單中所做哪些服務項目。

2、工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)

3、工單中的服務項目所需的大概時間。對於雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。

4、是否要保留更換下來的配件，放後備箱還是什麼地方。

5、是否洗車。

這就是“五項確認”。

另外還要注意：1、所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件諮詢是否有貨，多長時間到貨。2、將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3、如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處註明。

第四步：實時監控。

此步驟就是監督工作的進程，主要體現在兩方面：

1、完工時間。對於完工時間，在部門間的協作規定中，應該有這樣的規定：維修技師根據工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒SA。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委並道歉。

2、估價單。對於在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：

A、隱形故障發生的原因，即為什麼這個配件會有問題，以及此故障現在的實際損害程度。

B、此隱性故障在現在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什麼樣的損害。

C、維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。

D、如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎麼回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

第五步：終檢。

即車輛維修完成後，由SA對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務項目是否都作了；車輛的公里

數；車輛外觀等等。

第六步：交車說明。

這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對於客戶在將來開車過程中應該注意什麼。

例如：此次更換了剎車片，那麼SA應該在交車說明單上註明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應註明客戶的車輛在達到多少公里後或者多長時間後，應該做什麼服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。

例如：您的車輛現在的公里數是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾、空濾、汽濾、空調濾、清洗噴油嘴、清洗節氣門進氣道；四輪定位等服務項目。總計的費用約為八千元，需要的時間約為六個小時。

此外，還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，並帶領客戶結賬。

俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

第七步：送人。

此步驟SA務必要做到兩點。

1、要當著客戶的面，撤掉三件套。

2、引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

第八步：信息反饋。

針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的“以人為本;持續改善”。

上，讓產品分解污垢半分鐘後用橢圓形鬃刷刷洗地毯，直至地毯乾淨為止；若有油污，可用引擎油污乳化劑噴灑在污點處，用橢圓形鬃刷刷至乾淨為止；再用高壓水槍沖洗乾淨。把地毯放進脫水機脫乾水，取出地毯用吹塵槍吹去多餘水份及沙粒，施工完後將地毯放在專用的地毯架上，並做好車牌記錄。乾洗方法：把地毯整齊放在地毯清潔架上，用汽車漂白去污劑（10:1）均勻噴在地毯

上，讓產品充分分解污垢半分鐘後用橢圓形鬃刷擦拭地毯，再用毛巾擦去地毯的污垢，然後用吹塵槍吹去多餘的水份和沙粒，施工完後將地毯放在專用的地毯架上並做好車牌記錄。

第十步：丙組員將高壓槍水壓調至低壓狀態，接上電源啟動洗車機。水槍方向與車身

表面保持45-60度角，槍頭與車身距離應在15—60CM（厘米）之間。如果車身表面附著泥沙較多，槍頭不要距離車身太近以免沙粒劃傷車漆。

第十一步：遵從從上至下、由前至後、從近至遠的原則沖洗車身，沖洗過程中，應注意對車身裝飾條、裙邊、擋泥板、胎鈴、輪弧進行沖洗。（記住順序、注重細節）

具體步驟：

①先從車頂開始沖洗，使污物由上往下流動。（注意起始位置：應站在高壓水鼓的對面，做到人圍著車走一圈就可以沖完整部車，避免做重複的工作，浪費水資源和時間）

②沖完車頂後再衝後擋風玻璃上的污物，再衝車後蓋、後保險桿、後葉子板。（注意順序）

③用高壓水槍沖洗左後輪輻、左後輪胎、左後輪鈴。（注意輪輻內側的泥沙、輪鈴內側的污垢）

④用高壓水槍沖洗左車窗、左後車門，左車裙邊，左前車門窗。（注意下裙邊污泥、效率）

⑤用高壓水槍沖洗前擋風玻璃、前蓋、左前葉子板、左前輪輻、左前輪胎、左前輪鈴。（注意輪輻內側的泥沙、輪鈴內側的污垢）

⑥用高壓水槍沖洗中網、前保險桿。（注意保險桿底盤的泥沙）

⑦用高壓水槍沖洗右前葉子板、右前輪輻、右前輪胎、右前輪鈴。（注意輪輻內側的泥沙、輪鈴內側的污垢）

⑧用高壓水槍沖洗右前、後車窗，右前、後車門，右車裙邊。（注意下裙邊污泥、效率）

⑨用高壓水槍沖洗右後輪輻、右後輪胎、右後輪鈴。（注意輪輻內側的泥沙、輪鈴內側的污垢）

第十二步：甲組員在丙組員沖洗完車身一半時，用汽車漂白去污清洗劑（10:1）均勻

噴在輪胎表面，用專用輪胎刷刷洗輪胎表面。

第十三步：甲組員用強力鋼圈清洗劑均勻噴在鋼圈上，待污垢被充分分解，用鋼圈刷

刷洗鋼圈內側以及表面，再用高壓水槍沖洗鋼圈就能達到干淨和光亮的效果。

注意：第十二、第十三步同時進行施工，可以兩個輪胎、鋼圈同時施工。

第十四步：甲、丙組員用汽車漂白去污清潔劑配合伸縮小毛刷刷邊縫，甲組員站在左

前葉子板向右後葉子板刷，丙組員站在右後葉子板向左前葉子板刷，兩個人應站在車的對角線，以免漏掉地方。注意中網應使用大的刷子，邊縫、車燈、車標、後視鏡、門邊、油箱蓋、前後車蓋等等，把污垢、蠟跡刷乾淨。（若遇到時間比較久的頑固污垢，需用汽車美容去污蠟配合牙刷操作。）

第十五步：甲組員用高壓水槍快速沖洗全車身，主要把刷出來的污垢沖掉，時間掌握在2分鐘左右。

第十六步：乙組員使用精緻龍捲風泡沫槍（內含有高濃縮泡沫劑）環繞車輛一周，使泡沫附著車身，均勻無遺漏。

第十七步：甲、丙組員用尼可亮強效洗車海綿從上到下、由前至後擦洗車身：將強效洗車海綿分為上層、下層。甲、丙組員將車身橫切分為車的上半部分和車

的下半部分。擦拭的順序應遵循由上至下，即前蓋→前檔玻璃→車頂→後

檔玻璃→後蓋→後保險槓→後葉子板→前後車窗→前後車門→前葉子板

→前保險槓。

乙組員用強效洗車海綿擦洗車的下半部分，注意擦洗下裙邊時洗車海綿應

伸進下裙邊一個手掌距離，門邊、輪輻內側污垢同時清潔乾淨。

第十八步：乙組員第三次沖水用高壓水槍快速沖洗全車身，把污垢和剩餘的泡沫沖洗乾淨。（技巧：重點沖洗門邊、前後蓋邊縫）

第十九步：待衝乾淨後把車輛移到干車區，甲、乙組員用大毛巾對引擎蓋、車頂、車尾部拖水一遍，然後將側面和門邊的水大致收一遍。

第二十條：乙組員打開引擎蓋，用專用毛巾擦拭發動機表面上的污垢並檢查引擎艙的機油、剎車油、雨刮水、水箱水情況並做好記錄。

第二十一步：用超細纖維毛巾配合吹塵槍擦乾車身，應從從上而下順序，甲組員站在左前葉子板向右後葉子板吹，乙組員站在右後葉子板向左前葉子板吹，兩個人應站在車的對角線，以免漏掉地方。

第二十二步：丙組員用伸縮風口刷刷車內空調出風口及縫隙部位，再用吹塵槍把內飾的儀表台、風口、門板上的塵灰吹去。然後用吸塵器對車內室進行吸塵。用半乾濕的超細纖維毛巾擦拭儀表台、方向盤、座椅、煙灰缸、門邊、排擋區。第二十三步：甲組員清潔全車玻璃：用玻璃清潔劑（20:1）噴在專用進口麂皮上，對

全車玻璃內外兩側擦拭一遍。（注意車內天窗、倒車鏡、梳妝鏡）

第二十四步：乙組員輪胎上光：用汽車油輪寶配合上光海綿對輪胎上光護理，並用毛巾清理輪弧及鋼圈上多餘的水痕。

第二十五步：丙組員放上已清洗乾淨並乾透的地毯。乙組員收拾工具並清理場地。第二十六步：由甲組員檢查車輛清洗效果，把車輛移至停車區停放，放置迎賓地毯，並將車鑰匙、施工單交到前台。

第二十七步：前台銷售人員引導車主觀摩體驗尼可亮不傷漆美容施工效果。

第二十八步：施工組員應馬上收拾好使用過的工具放回原位，清理地上留下的垃圾，及時清洗用過的毛巾。

第二十九步：收款員通知車主項目已經施工完畢，讓車主交還車輛出入卡並付款，車鑰匙交給車主，提醒車主檢查車內物品是否完整。

第三十步：送行問好，“請你慢走，歡迎再次光臨尼可亮汽車服務中心！”並用標準的手勢指引顧客出行的方向。

3、人員及設備

①本流程如兩人、四人作業時請重新分配工作崗位。

②需配備高壓洗車機、高壓氣槍、泡沫機、地毯甩乾機、吸塵機等設備。

4、工作要求：

①主動熱情，微笑優質的服務。

②所有的服務項目都必須保質、保量、及時。

③施工場地必須時刻保持整齊、整潔。

④使用後的工具要及時歸位。

5、注意容易犯錯的事項：

①對於顧客提出的服務要求，要及時、準確、清晰的理解和作出反應。②顧客較多時的服務水平要與顧客較少時的服務水平保持一致。③對新員工先培訓再上崗，全部員工施工技巧應統一一致。